رئيس الوزراء يراقب تقدم منظومة الشكاوى الحكومية في أبريل 2025

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها خلال شهر أبريل 2025، حيث تم إعداد تقرير مُفصّل من قبل الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

وأكد رئيس مجلس الوزراء حرصه على المتابعة المستمرة لأداء هذه المنظومة لضمان جودة العمل والتأكد من بذل أعضائها أفضل الجهود لمعالجة شكاوى المواطنين وتلبية طلباتهم، خاصة في القطاعات ذات الأولوية مثل الصحة ومساندة الشرائح الأولى بالرعاية وضبط الأسواق وتأمين توافر السلع والمواد الغذائية.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي في التقرير أنه تنفيذًا لتوجيهات رئيس مجلس الوزراء بشأن تعزيز جهود المنظومة في تلقي ورصد ومعالجة شكاوى المواطنين وتحقيق أفضل استجابات ممكنة بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والأجهزة الحكومية المختلفة، تلقت المنظومة ورصدت 164 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر أبريل الماضي. وبعد الفحص والتدقيق تم توجيه 135 ألف شكوى إلكترونيًا إلى الجهات المعنية وحفظ 29 ألف شكوى وفقًا للقواعد المحددة للفحص.

وأشار مدير المنظومة إلى أن الوزارات كانت الأكثر استجابة حيث اختصت بنسبة 66% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية. وقد تعاملت تسع وزارات هي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الداخلية، الصحة والسكان، التموين والتجارة الداخلية، العمل، التضامن الاجتماعي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، البترول والثروة المعدنية، والتربية والتعليم مع 87% من إجمالي الشكاوى الموجهة إليها. كما حققت وزارات مثل الأوقاف والبترول والثروة المعدنية نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى.

وفيما يتعلق بالمحافظات فقد اختصت بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية حيث تعاملت تسع محافظات منها القاهرة والإسكندرية والجيزة مع نسبة كبيرة من تلك الشكاوى. وقد حققت بعض المحافظات مثل بورسعيد والأقصر نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.

أما بالنسبة لبقية الهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا فقد اختصت بنسبة 12% من إجمالي الشكاوى والطلبات التي تلقتها المنظومة. وقد حققت كل من الهيئة العامة للرعاية الصحية وجهاز حماية المستهلك وهيئة التأمين الصحي الشامل نسب إنجاز مميزة في معالجة الشكاوى والرد عليها. كما حققت جامعات مثل المنصورة وعين شمس والقاهرة معدلات مرتفعة في سرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها أيضًا.

واصل البنك المركزي المصري الإشراف على توجيه الشكاوى الخاصة بالقطاع المصرفي للبنوك المختصة وفروعها المختلفة ومتابعة معالجتها لتحقيق أنسب استجابة لكل شكوى وطلب وفقًا لطبيعة كل منها.

وتناول الدكتور طارق الرفاعي أبرز جهود منظومة الشكاوى الحكومية على مستوى القطاعات موضحًا أن المنظومة قامت بالتفاعل الجاد مع جميع الشكاوى والاستغاثات المسجلة وأولت أهمية كبيرة لمتابعة ورصد أهم القضايا المتداولة عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي للتواصل مع أصحابها وتحقيق أنسب استجابات لها.

في قطاع الصحة لفت “الرفاعي” إلى أن وزارتي الصحة والسكان والتعليم العالي قد تعاملتا مع نحو 12 ألف شكوى وطلب واستغاثة بقطاع الصحة والتي تضمنت طلبات عاجلة تتعلق بتوفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين وجراحات الأطفال وغيرها. وتم معالجة أسباب أكثر من 12.5 ألف شكوى واستغاثة خلال شهر أبريل حسبما أوضح التقرير.

وفي مجال الرعاية الاجتماعية ذكر مدير المنظومة أنه تم التعامل مع حوالي 7.3 ألف شكوى وطلب وبلاغ عبر وزارة التضامن الاجتماعي خلال الشهر حيث تمت إعادة تفعيل عدد كبير من بطاقات “تكافل وكرامة” وتقديم الدعم النقدي والعيني للشرائح الأولى بالرعاية. كما تمكن فريق التدخل السريع المركزي من إنقاذ عدد من المواطنين بلا مأوي وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي الرعاية اللازمة.

بالإضافة إلى ذلك تناول التقرير شكاوى أصحاب المعاشات حيث تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع حوالي 2.7 ألف شكوى وطلب وتم إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد كبير ممن تقدموا بشكواهم عبر المنظومة.

وفي سياق ضبط الأسواق وتوفير السلع التموينية أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى تكثيف جهود متابعة شكاوي ضبط الأسواق بالتعاون مع وزارة التموين وجهاز حماية المستهلك حيث تعاملت الوزارة مع أكثر من عشرة آلاف شكوى حول جودة السلع والمنتجات الغذائية وقامت بحسم وإزالة أسباب العديد منها.

كما أكد “الرفاعي” على اهتمام وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة بمعالجة شكاوي المواطنين المتعلقة بتعطل العدادات وصيانة العدادات مسبقة الدفع حيث تم التعامل مع نحو خمسة آلاف شكوي بهذا الخصوص وتم إنهاء أسباب العديد منها بسرعة وكفاءة عالية.

هذا وتعاملت وزارة الموارد المائية والري كذلك مع عدد كبير من البلاغات المتعلقة بنقص المياه أو تأخر وصولها للزراعات واتخذت الإجراءات القانونية اللازمة ضد المخالفين لحماية الممتلكات العامة والخاصة وإزالة التعديات والمخالفات بشكل فعال خلال الشهر الماضي.

سنوافيكم بكل جديد حال صدور أي تفاصيل إضافية حول هذا الموضوع الهام والمتعلق بخدمات المواطنين وتحسين الأداء الحكومي.