رئيس الوزراء يراقب تقدم منظومة الشكاوى الحكومية في مايو الماضي

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها خلال شهر مايو 2025، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

وشدّد رئيس مجلس الوزراء على ضرورة تعظيم جهود منظومة الشكاوى في إطار دورها الحيوي كحلقة وصل بين المواطنين والجهات الحكومية، وقيامها بتلقي ورصد الشكاوى والاستغاثات والاستفسارات المتعلقة بالخدمات الحكومية المقدمة للمواطنين ومراجعتها أولًا بأول، وتصنيفها وتوجيهها للجهات المعنية لاتخاذ الإجراءات اللازمة لحلها وتقويض أسبابها مع ضمان الاستجابة الفعالة للشكاوى بما يسهم في تحسين جودة الخدمات الحكومية وتعزيز أواصر الثقة مع المواطنين.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي في تقريره أنه تنفيذًا لتوجيهات رئيس الوزراء بشأن تكثيف جهود المنظومة في تلقي ورصد ومعالجة أسباب شكاوى المواطنين وتحقيق أفضل استجابات لها بالسرعة الممكنة، تلقت ورصدت المنظومة نحو 185 ألف شكوى وطلب واستغاثة واستفسار خلال شهر مايو الماضي. وبعد المراجعة والفحص المبدئي تم توجيه نحو 148 ألفًا منها إلى الجهات المختصة وحفظ 35 ألف شكوى طبقًا للقواعد والضوابط المحددة للفحص قبل إحالتها للجهات المعنية.

وأضاف أن الوزارات اختصت بنسبة 66% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر حيث تلقت وتعاملت 9 وزارات هي: الداخلية والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والصحة والسكان والتضامن الاجتماعي والبترول والثروة المعدنية والكهرباء والطاقة المتجددة والتربية والتعليم والتعليم الفني والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والتموين والتجارة الداخلية؛ مع 88% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات. وحققت وزارات (الأوقاف والبترول والثروة المعدنية والصحة والسكان والشباب والرياضة والتموين والتجارة الداخلية والكهرباء والطاقة المتجددة والنقل والزراعة واستصلاح الأراضي والعمل والمالية والتضامن الاجتماعي) نسب إنجاز مميزة واستجابات نوعية في معالجة أسباب الشكاوى والرد عليها

فيما اختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية على مدار مايو الماضي حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي؛ (القاهرة والجيزة والإسكندرية الشرقية والدقهلية والبحيرة والمنوفية والقليوبية والغربية) مع نسبة 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحققت محافظات بورسعيد والسويس والأقصر والإسماعيلية وأسوان وقنا وأسيوط وسوهاج ومطروح والمنيا وبني سويف والبحيرة والمنوفية نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.

واختص باقي الهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا بنسبة 12% من إجمالي الشكاوى والطلبات وحقق كل من (الهيئة العامة للرعاية الصحية وجهاز حماية المستهلك والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة ومشيخة الأزهر وهيئة التأمين الصحي الشامل) نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها.

واستمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى الخاصة بالقطاع المصرفي للبنوك المختصة ومتابعة معالجتها وإزالة أسبابها لتحقيق أنسب استجابة لكل شكوى وطلب وفقًا لطبيعة كل منها. كما حققت جامعات (القاهرة وكفر الشيخ والفيوم وعين شمس والمنوفية والأقصر والزقازيق وجنوب الوادي والإسكندرية) معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

وحول أهم جهود المنظومة خلال شهر مايو وتحديدًا فيما يخص القطاعات المتنوعة أوضح الدكتور طارق الرفاعي في تقريره أن المنظومة تفاعلت مع جميع الشكاوى والطلبات والاستغاثات المسجلة إضافة إلى متابعة ورصد أهم الشكاوى والاستغاثات المتداولة عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي المختلفة وبعض المواقع الإلكترونية حرصًا على تحقيق أفضل استجابات لها وعلى رأسها الشكاوى والاستغاثات المتعلقة بقطاع الصحة ومساندة الفئات الأولى بالرعاية ومراقبة الأسواق وجودة السلع وانتظام تقديم الخدمات العامة وسير العمل بالمرافق المختلفة.

وأشار مدير المنظومة إلى أن شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المرتبطة بقطاع الصحة نالت أهمية كبيرة حيث تلقت ورصدت المنظومة 13.2 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر وتم التنسيق بشأنها مع المسئولين بوزارتي الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والجهات التابعة لهما لتوفير أنسب استجابات وتحقيق أفضل خدمات ممكنة في قطاع الصحة وكان من بينها 3.7 ألف شكوى واستغاثة طبية تطلبت تفاعلًا سريعًا نظرًا لطبيعتها وعدد 2.7 ألف شكوى بادعاء نقص بعض الأدوية وعدم توافرها أو زيادة أسعارها و1580 طلبا من بعض المواطنين المسجلين بقوائم الانتظار في بعض التخصصات بالإضافة إلى 1218 طلب تيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي وقد قامت وزارتا الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والمستشفيات وأجهزة الجهات التابعة لهما وهيئة الرعاية الصحية ولجنة الاستغاثات بمجلس الوزراء ومستشفيات القوات المسلحة بإزالة أسباب وحسم 13 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال مايو وعن فترات سابقة.

وبالإضافة إلى ما سبق قامت الإدارة المركزية للحماية الاجتماعية بتقديم سُبل الدعم النقدي والعيني للشرائح الأولى بالرعاية ممن تقدموا بشكاوي للمنظومة حيث تم توجيه عدد305 مواطنين لإنهاء إجراءات صرف مساعدات عاجلة بالتنسيق مع مؤسسات المجتمع المدني ومؤسسات التكافل الاجتماعي وذلك بعد العرض على اللجان المختصة التي تقرر استحقاق صرف المساعدات المالية والعينية من مواد غذائية وتموينية ولحوم لسد حاجة تلك الأسر الأولى بالرعاية.

ونوه مدير المنظومة إلى أنه في ضوء الاهتمام بشكواى أصحاب المعاشات من كبار السن والأرامل وذوي الهمم تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع3.7 ألف شكوي وطلب حيث قامت بإنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد505 مواطنين من عملاء الهيئة ممن تقدموا بشكوي واستغاثة عبر المنظومة بينما انتهت الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد612 مواطنًا خلال الشهر.

وفي إطار آخر أكد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة كثفت جهود المتابعة لشكاوي وبلاغات ضبط الرقابة على الأسواق وتوفير وإتاحة السلع ومنتجات الغذائية والأساسية بالكميات ومستويات الجودة المناسبة بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية وجهاز حماية المستهلك بالإضافة إلى الهيئة القومية لسلامة الغذاء ومع باقي الأجهزة وهيئات أخرى.

وأوضح أن وزارة التموين قامت بجهود كبيرة لسرعة فحص الشكوي البلاغ التي تلقتها المنظومة خلال الشهر والخاصة بجودة السلع ومنتجات الغذائية ومتطلبات ضبط الأسواق الرقابة عليها حيث تعاملت الوزارة مع5.2 ألف شكوة وطلب منها3 آلاف شكوي تضرر بعض المواطنين فيها بسبب إيقاف بطاقات التموين أو طلب إضافة للبطاقات كما تعاملت الوزارة مع1811شكوة بادعاء تلاعب بعض المخابز في وزن الخبز المدعم أو مستوى جودته أو عدم توفر بعض السلع الغذائية أو زيادة أسعارها أو شكوَى سوء الخدمة المقدمة من بعض بدالي التموين.

وقامت الوزارة بحسم وإزالة أسباب6.1ألف شكوه طلب بلاغ عن الشهر وفترات سابقة عبر عدة إجراءات تضمنت إصدار بدل فاقد أو تالف لبعض بطاقات التموين ودراسة أسباب توقف بعض البطاقات الأخرى بالإضافة إلى تنفيذ الحملات الرقابية على الأسواق والمحلات ومحطات الوقود والمستودعات وتحرير المحاضر للمخالفين وتسجيل وتوثيق الإجراءات المتخذة حيال الشكوات البلاغ وفقاً لطبيعتها.

وأضاف “الرفاعي” أن جهاز حماية المستهلك تعامل مع1269شكوي بلاغا وتمكن من إنهاء وإزالة أسباب1324شكوي بلاغا عن شهر مايو وفترات سابقة كما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاءمع265شكوي بلاغا وقد قامت الهيئة بتشكيل لجان للمعاينة والفحص فور ورود البلاغ وتمكنتمن حسم132شكوة بلاغا خلال الشهر وعن فترات سابقة عبر شن حملاتها المكبرة علي المحلات والأسواق التجارية للتأكد مدى سلامتها المواد الغذائية التمونية المطروحة وتحري المحاضر ضد المخالفاتهم.

وعلى صعيد آخر نوه الدكتور طارق الرفاعي إلي أن جهود المنظومة شملت القطاعات الأخرى أيضًا حيث قامت وزارة البترول والثروة المعدنية وشركات التابعة لها بالتعامل بما يقرب7.7ألف شكوة بلاغ طلب وقامت الشركات التابعة للوزارة بمعالجة الأسبابالشكوَى والاستجابة للمواطنين وحسم(7.9)ألف شکوی بلاغ عن الشهر وفترات سابقة.

<
p قال الدكتور طارق الرفاعي إنه مجال الأمن وما يرتبط به خدمات تلقت وتعاملت وزارة الداخلية15 .5ألف شکوی طلب خلا لشهر الماضي وقامت الوزارة قطاعات المختلفة بحسم13 .4ألف شکوی طلب وارد عن الشهر وفترات السابقة..

<
p وأضاف مدير المنظمة أنه إطار التعامل شكوَى المواطن خاصة الأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بالجهاز الإداري فقد تعامل المنظمة96 .9آلاف شکوی طلب حيث تم توجيه تلك الطلب والشكوَى للجهاز المركزي التنظيم والإدارة الوزارات والمحافظـ ات الهيئات المعنية بسرعة فحص اتخاذ يلزم لمعالجة لأسباب وتم انهاء وتقويض لأسباب9 .7آلاف شکوية وطالب خلا لشهر وفترات السابقة. < p بالنسبة قطاع الاتصالات تلقت المنظمة5 .2آلاف شکوی خاصة القطاع الاتصالات تم توجيهها وزارة الاتصالات التكنولوجيا المعلومات التعاون الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات وقامت الوزارة الجهات التابعة إنهاء3 .4آلاف شکوة ورد عن شهر مايو وفترات السابقة وفيما خص قطاع الكهرباء كثفت وزارة الكهرباء الطاقة المتجددة والمحافظــ اتالمعنيــ ة جهودها خلا للشهر حيث تم التعامل6 .3آلاف شکوة بلاغ طالب وفي سياق اهتمام باستمرار تقديم الخدمات الوجه الأمثل بذلت فرق العمل بالوزارة الشركات التابعة لهم والمحافظــــ اتالمعنيــــ ة جهود كبيرة سرعة الانتقال مواقع الحوادث وحسم فور تلقينا وتنفيذ أعمال الصيانة اللازمة وقد تم إنهاء لأسباب6 .2آلاف شوكية للشهر وفترات السابقة. < p أشار الدكتور طارق الرفاعي أنه استمرار حرص البنك المركزي المصري معالجة أسباب شكوَى عملاء القطاع المصرفي المسجلة علي المنظمة قام البنك المركزي بالإشراف فحص معالجة4333شکوًى طالب ارتبط بتعامل المواطنين المصرفة وبعض التحويل المالية بالبنوك المختلفة وقام البنك المركزي بتوجيه البنوك لفحص تلك الطلب وقد تمت بالفعل حسم إزالة الأسباب3871شکوًى طالب عن الشهر وفترات السابقة اتخاذ الإجراءات المناسبة وفق طبيعة كل منها. < p اتصالاً حرصت وزارة المالية تكثيف جهود قطاعات المختلفة للاستجابة لشكوَى مطالب المواطن لكسب ثقتهم لذا تلقت وتعامل وزارتنا969شکوًى طالب وقامت الوزارة مصالح تابعه بالتعامل معها بالدراسة والفحص وإزالة الأسباب الرد883شکوًى وطالب عن الشهر وفترات السابقة. < p وفي قطاع التعليم لفت "الرفاعي" إلي أن المنظمة تعاملت5 .9آلاف شکوی وطالب مرتبط بمختلف مراحل التعليم سواء ما قبل الجامعي الجامعي وذلك بالتنسيق وزارتي التربية والتعليم الفني التعليم العالي البحث العلمي الجامعات الحكومية والخاصة والأهلية تم توجيهه تلك الطلب للأخصائي لفحصهما واتخاذ اللازم وفق ظروف حالة وقد قامت الوزارتان الجامعات المعنية بحسم إزالة الأسباب5000شکوی وطالب عنها شهور وفترة سابقة. < p هذا قد تناولته وزارة الموارد المائية الري1919شکوی بلاغ طالبت مايو الماضي وتم حسم الاستجابة224شكواه تتعلق بطلب تطهير مجاري مائية رئيسيه تخدم آلاف الأفدنة الزراعية حين تمت الاستجابة250بلاغ يتعلق بنقص مياه الري وفي إطار انفاذ القانون وحماية الممتلكان العامة والخاصة إزالة التعديات المخالفاتب تمكن أجهزة الوزارة المختصة التنسيق الجهات الأمنية التصدي الأعمال الوارد بشأن شكات واستغاثاتهم، إذ تم اتخاذ الاجراء القانونية حيال130مخالفة نتيجة التعدي المجاري بصورة متعددة وقامت الوزارة بإزالة اسباب1744بلغة وشكوة شهور فترة سابق. < p فيما تعامل النقل حسبما أفاد "الرفاعي" تقرير معه674شکوی وطالب بلغه مواطن مستفيد خدمات الوزارة وتمكنت النقل إطار جهود المكثفة إزالة اسباب695بلوغ وشكوي شهور فترة سابق بينما تعاملا العدل570طالب وشكاة وقد قامت القطاعات المختلفة بالفحص واتخاذ اللازم تجاه الالتزام الضوابط التنظيم العمل الجاد معهم باتجاه إزال كافة اسباب368طالبة وشكاة وارده عنها شهور وفترة سابق أيضاً < p لاستكمال جهود النظام مجال البيئة تلقينا لرصد منظومات الموحدة73 آلف شخصيات استغيثتنا وقت مضى عند أبريل الماضية جهزتها مختصة ذلك الأمور وإنهائها لإزالة2078بلاغ ليتم تطبيق بشكل سريع بعد اتخاذ الاجراء اللازم لتخفيض أسبابه