تابع الدكتور مصطفى مدبولي رئيس مجلس الوزراء حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها خلال شهر أبريل 2025، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي مدير المنظومة.

وأكد رئيس مجلس الوزراء حرصه على المتابعة المستمرة لأداء منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة للاطمئنان على جودة العمل والتأكد من بذل أعضائها أفضل الجهود لمعالجة شكاوى المواطنين وتلبية طلباتهم، ولا سيّما في القطاعات ذات الأولوية مثل الصحة ومساندة الشرائح الأولى بالرعاية وتكثيف جهود ضبط الأسواق وتأمين توافر السلع والمواد الغذائية.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي في التقرير أنه تنفيذًا لتوجيهات رئيس مجلس الوزراء بشأن تعظيم جهود المنظومة في تلقي ورصد ومعالجة أسباب شكاوى المواطنين وتحقيق أفضل استجابات ممكنة لها بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات الحكومية في مختلف القطاعات والخدمات، تم تلقي ورصد 164 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر أبريل الماضي. وعقب الفحص والتدقيق في الشكاوى والطلبات، تم توجيه 135 ألف شكوى إلكترونيًا إلى الجهات المعنية وحفظ 29 ألف شكوى طبقًا للقواعد والضوابط المحددة للفحص.

وأفاد مدير المنظومة بأن الوزارات اختصت بنسبة 66% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت تسع وزارات هي الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الداخلية والصحة والسكان والتموين والتجارة الداخلية والعمل والتضامن الاجتماعي والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والبترول والثروة المعدنية والتربية والتعليم والتعليم الفني، مع 87% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات. وحققت وزارات الأوقاف والبترول والثروة المعدنية وقطاع الأعمال العام والتموين والتجارة الداخلية والعمل والكهرباء والطاقة المتجددة والصحة والسكان والنقل والتضامن الاجتماعي والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والسياحة والآثار نسب إنجاز واستجابات مميزة كمًا ونوعًا في التعامل ومعالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.

فيما اختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت تسع محافظات هي القاهرة والإسكندرية والجيزة الشرقية والدقهلية والبحيرة والمنوفية والقليوبية والغربية مع نسبة 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحققت بورسعيد والأقصر وأسوان والسويس والمنيا وسوهاج وأسيوط ومطروح وقنا والإسماعيلية والبحيرة والغربية والقاهرة والمنوفية وجنوب سيناء نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.

واختص باقي الهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا بنسبة 12% من إجمالي الشكاوى والطلبات، وحقق كل من الهيئة العامة للرعاية الصحية وجهاز حماية المستهلك وهيئة التأمين الصحي الشامل والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة وهيئة التأمين الاجتماعي وهيئة الدواء المصرية نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها. كما حققت جامعات المنصورة وعين شمس والقاهرة والإسكندرية والأزهر الفيوم وبني سويف والمنوفية معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها أيضًا.

واستمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى الخاصة بالقطاع المصرفي للبنوك المختصة وفروعها المختلفة ومتابعة معالجتها وإزالة أسبابها لتحقيق أنسب استجابة لكل شكوى وطلب وفقًا لطبيعة كل منها.

وتناول الدكتور طارق الرفاعي في تقريره أبرز جهود منظومة الشكاوى الحكومية على مستوى القطاعات موضحًا أن المنظومة قامت بالتفاعل الجاد مع جميع الشكاوى والطلبات والاستغاثات المسجلة على مدار الشهر الماضي وأولت أهمية كبيرة لمتابعة ورصد أهم الشكاوى والاستغاثات المتداولة عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي وبعض المواقع الإلكترونية والتواصل مع أصحابها حرصًا على تحقيق أنسب استجابات لها وعلى رأسها شكاوي واستغاثات وطلبات المواطنين في مجال الصحة.

بالنسبة لقطاع الصحة لفت “الرفاعي” إلى أن وزارتي الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي قد تعاملتا مع 12 ألف شكوى وطلب واستغاثة بقطاع الصحة وشملت موضوعاتها: 3.5 ألف شكوى واستغاثة طبية تطلبت تفاعل سريع نظرًا لطبيعتها ومنها: طلبات توفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين جراحات الأطفال بمختلف تخصصاتها أسرة رعاية للأطفال وكبار السن بجميع التخصصات جراحات القلب والمخ والأعصاب وتوفير العلاج لمرضى الأورام

كما تم التعامل مع 2.4 ألف شكوى بادعاء نقص بعض الأدوية وعدم توافرها أو زيادة أسعارها و1382 طلبا من بعض المواطنين المسجلين بقوائم الانتظار في بعض التخصصات فضلا عن 962 طلب تيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي وقد تمت إزالة أسباب 12.5 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر أبريل وعن فترات سابقة في قطاع الصحة حسبما أوضح التقرير.

وحول مجال الرعاية الاجتماعية لفت مدير المنظومة في تقريره إلى أنه في إطار جهود الحكومة لمد مظلة الحماية الاجتماعية لتشمل جميع الأسر الأولى بالرعاية وزيادة حزم الدعم النقدي وبرامج التمكين الاقتصادي تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 7.3 ألف شكوى وطلب وبلاغ من خلال المنظومة خلال شهر أبريل حيث أنهت الوزارة إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 2400 كارت “تكافل وكرامة” فضلا عن توجيه 1665 مواطنًا لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج بالإضافة إلى إنهاء إجراءات وإصدار 501 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم ممن تقدموا بشكواه للمنظومة.

Additionally, the Central Administration for Social Protection responded by intensifying its efforts and providing various forms of cash and in-kind support to the first-tier care groups who submitted complaints to the system, as it directed a number of citizens to complete urgent assistance procedures in coordination with civil society institutions and social solidarity institutions, while also taking measures and holding exceptional sessions and committees to expedite disbursement of financial and material assistance such as foodstuffs and meat to meet the needs of first-tier care families.

“In the same context,” added the Director of the Government Complaints System, “the central rapid intervention team and local teams at the ministry managed to rescue several homeless citizens and place them in various social care homes to receive social and health care.” The family integration procedures for others were completed, along with responses from several people with special needs regarding requests for prosthetics, wheelchairs, and medical hearing aids.

وفي ضوء الاهتمام بشكاوي أصحاب المعاشات من كبار السن والأرامل ذوي الهمم تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 2.7 ألف شكوي وطلب حيث قامت بإنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد613 مواطن ممن تقدموا بشكوي واستغاثة عبر المنظومة وفي حين انتهت الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لـ550 مواطن بالإضافة إلي مراجعة وفحص عدد822 ملف تأميني خلال شهر أبريل الماضي.

وبالنسبة لمجال ضبط الأسواق وتوفير السلع التموينية وحماية المستهلك أشار الدكتور طارق الرفاعي عبر التقرير إلي أن المنظومة كثفت جهود المتابعة لشكوَى وضبط الأسواق وتوفير وإتاحة السلع ومنتجات الغذائية الأساسية بالكميات ومستويات الجودة المناسبة بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية وجهاز حماية المستهلك بالإضافة إلي الهيئة القومية لسلامة الغذاء.

وتابع: قامت وزارة التموين بجهود كبيرة قبل وخلال أيام الأعياد وشم النسيم لسرعة فحص والتعامل مع الشكوي البلاغ التي تم تلقيها والخاصة بجودة السلع ومنتجات الغذائية حيث تعاملت الوزارة مع10.3 ألفشكوي وطَلَب منها3.8ألفشكوي مِـن تضرر بعض المواطنين مِن إيقاف بطاقات التموين أو طلب إضافة أفراد أو التضرر مِن حذف أفراد مِن البطاقَـَـَـَـَـــَـــَـــَـــَـــَـــَـــَـــَــــــا ، بالإضافة إلي2.3ألفشكوي بادعاء تلاعب بعض المخابز فِي وزن الخبز المدعم أو مستوى جودته أو احتكار رفع أسعار أسطوانات البوتاجاز أو ادعاء عدم توفرها ببعض المناطق أو شكوَى سوء الخدمة المقدمة مِن بعض بدالي التموين.

وقامت الوزارة بحسم وإزالة أسباب14.3ألفشكوي وطَلَب بلاغ عن الشهر وفترات سابقة كما تم تكثيف الحملات الرقابية علي الأسواق والمحلات ومحطات الوقود والمستودعات وتحرير محاضر للمخالفين وتوثيق الإجراءات المتخذة حيال الشكوي البلاغ وفقاً لطبيعة كل منها ونوع المعالجة المطلوبة.

وأضاف “الرفاعي”: تعامل جهاز حماية المستهلك مع1055شكواً بلاغاً علي مدار أبريل الماضي وتم إنهاء وإزالة أسباب عدد1125شكواً بلاغاً وارداً خلال الشهر وفترات سابقة كما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاءمع262شكواً بلاغاً وقامت الهيئة بتشكيل لجان للمعاينة والفحص وحسم165شكواه بلاغاً خلال الشهر وفترات سابقة أيضاً.

وبالصدد قطاع الإسكان والمرافق أوضح الدكتور طارق الرفاعي عبر التقرير أنه الأكثر نصيباً مِنالشكوَى والطَلَب وَالبلاغ التي تلقتها المنظومّة خِلال الشهَر حيث قامت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية بالتعامل مَع27.3ألفشكوَى وطَلَب تضمنت21.9ألفشكوَى وطَلَب وَبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان بشأن بعض المخالفآت الإنشائية أو بلاغ تغيّر نشاط الوحدان السكنية إلي تجارية او إدارية او شكوَى تأخر استلام بعض الوحدان السكنية او تظلُم رفض حجز الوحدان السكنية ببعض المشروعات القومية وقد تم التعامل مَع تلكالشكوَى وتحقيق أفضل الاستجابات الممكنة بالإضافة إلي5.4ألفشكوَى وَبلاغ مرتبط بمرفق مياهالشرب والصرف الصحي حيث قامت الشركة القابضة لمياهالشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية باتخاذ التدابير اللازمة وفقاً لطبيعة كل منها.