مدير الشكاوى الحكومية يؤكد استجابة المنظومة لجميع الشكاوى والطلبات والاستغاثات

مدير الشكاوى الحكومية يؤكد استجابة المنظومة لجميع الشكاوى والطلبات والاستغاثات

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها على مدار شهر يونيو 2025، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

ووجه رئيس الوزراء بتعظيم جهود منظومة الشكاوى في تلقي ورصد شكاوى المواطنين وسرعة معالجتها والحد من أسبابها وتحقيق أفضل استجابات ممكنة لها بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات الحكومية في مختلف القطاعات والخدمات، مع ضرورة إيلاء الاهتمام بشكاوى قطاع الصحة وتأمين توافر السلع بكميات ومستويات جودة مناسبة وضمان استمرار تقديم الخدمات العامة وانتظام سير العمل بالمرافق بما يسهم في تحسين جودة الخدمات الحكومية وتعزيز أواصر الثقة مع المواطنين.

وأوضح مدير المنظومة أن منظومة الشكاوى الحكومية تلقت ورصدت 156 ألف شكوى واستفسار خلال شهر يونيو الماضي، وعقب المراجعة والفحص المبدئي تم توجيه 123 ألف شكوى إلى الجهات المختصة وحفظ 31 ألف شكوى قبل إحالتها للجهات المعنية.

وأفاد الدكتور طارق الرفاعي من خلال التقرير بأن الوزارات اختصت بنسبة 67% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة خلال الشهر حيث تلقت وتعاملت 9 وزارات هي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والداخلية والصحة والسكان والتربية والتعليم والتعليم الفني والتضامن الاجتماعي والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والكهرباء والطاقة المتجددة والتموين والتجارة الداخلية والبترول والثروة المعدنية مع 87% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات. وحققت وزارات (الأوقاف والصحة والسكان والكهرباء والطاقة المتجددة والتربية والتعليم والتعليم الفني والبترول والثروة المعدنية والتموين والتجارة الداخلية والنقل والداخلية والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والزراعة واستصلاح الأراضي والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والتضامن الاجتماعي والسياحة والآثار والخارجية والهجرة وشئون المصريين بالخارج والعدل) نسب إنجاز مميزة واستجابات نوعية في معالجة أسباب الشكاوى والرد عليها

فيما اختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي: القاهرة والإسكندرية والجيزة الشرقية والدقهلية والمنوفية البحيرة وكفر الشيخ والغربية مع نسبة 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحققت محافظات (السويس وأسوان وبورسعيد والإسماعيلية والأقصر وجنوب سيناء وقنا والمنيا البحيرة والقاهرة ودمياط والغربية) نسب إنجاز متميزة خلال يونيو

كما اختص باقي الهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا بنسبة 11% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وحقق كل من (الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة وجهاز حماية المستهلك الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي الهيئة العامة للرعاية الصحية هيئة التأمين الصحي الشامل مشيخة الأزهر الهيئة القومية لسلامة الغذاء وهيئة الدواء المصرية) نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها. واستمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى التي تتلقاها المنظومة والخاصة بالقطاع المصرفي للبنوك المختصة ومتابعة معالجتها وإزالة أسبابها. فيما حققت جامعات (الإسكندرية وبنها والقاهرة والمنوفية وعين شمس وبني سويف ودمنهور والمنصورة) معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

وحول أهم جهود المنظومة على مستوى القطاعات المختلفة أكد الدكتور طارق الرفاعي في تقريره أن المنظومة حرصت على التفاعل السريع مع جميع الشكاوى والطلبات والاستغاثات المسجلة كما قامت بمتابعة ورصد أبرز الشكاوى والاستغاثات المتداولة عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي المختلفة وبعض المواقع الإلكترونية حرصًا على تحقيق أفضل استجابات لها لتعزيز مستويات رضا المواطن وعلى رأسها الشكاوى والاستغاثات المتعلقة بقطاع الصحة ومساعدة الفئات الأولى بالرعاية وانتظام تقديم الخدمات العامة وسير العمل بالمرافق المختلفة فضلاً عن شكاوى الطلاب وأولياء الأمور الخاصة بامتحانات “الثانوية العامة” ونتائج الشهادة الإعدادية بالإضافة إلى شكاوى واستفسارات حجاج بيت الله الحرام وذويهم.

وأوضح مدير المنظومة أن شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المتعلقة بقطاع الصحة حظيت باهتمام كبير حيث تلقت ورصدت المنظومة 11.8 ألف شكوى واستغاثة خلال شهر يونيو وتم التنسيق بشأنها مع قيادات ومسئولي وزارتي الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والجهات التابعة المختصة الأخرى بهدف توفير أفضل استجابات وخدمات ممكنة في قطاع الصحة وشملت الشكاوي 3.6 ألف شكوى واستغاثة طبية تطلبت تفاعلا سريعا نظرًا لطبيعتها وعدد 1957 شكواه بادعاء نقص بعض الأدوية وعدم توافرها أو زيادة أسعارها أو انتهاء صلاحياتها و1214 طلبا من بعض المواطنين المسجلين بقوائم الانتظار في بعض التخصصات بالإضافة إلى 1053 طلب تيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي و912 شكواه بادعاء تواضع مستوى الخدمة الطبية المقدمة ببعض المستشفيات أو الوحدات الصحية وتم حسم وتقويض أسباب الرد على 13 ألف شكواه وطلب واستغاثة واستفسار خلال الشهر وعن فترات سابقة.

وأضاف “الرفاعي” أنه في إطار مساعي الحكومة لمد مظلة الحماية الاجتماعية لتشمل الأسر الأولى بالرعاية وتكثيف تلك المساعي عبر زيادة حزم الدعم النقدي وبرامج التمكين الاقتصادي تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 6.1 ألف شكوة وطلب وبلاغ حيث أنجزت الوزارة إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 2600 كارت للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط “تكافل وكرامة” وتوجيه 1700 مواطن لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج بالإضافة إلى إنهاء إجراءات وإصدار735 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم ممن تقدموا بشكوات واستغاثات للمنظومة بينما تم توجيه1423 مواطنا لتقديم تظلماتهم بشأن تضررهم من عدم الاستحقاق ببطاقة الخدمات المتكاملة.

كما قامت الإدارة المركزية للحماية الاجتماعية بتقديم مختلف سُبل الدعم النقدي والعيني للشرائح الأولى بالرعاية ممن تقدموا بشكوات واستغاثات للمنظومة حيث تم توجيه عدد423 مواطنًا لإنهاء إجراءات صرف مساعدات عاجلة بالتنسيق مع مؤسسات المجتمع المدني ومؤسسات التكافل الاجتماعي وذلك بعد العرض على اللجان المختصة التي تقرر استحقاق صرف المساعدات المالية والعينية من مواد غذائية وتموينية ولحوم لسد حاجة تلك الأسر الأولى بالرعاية.

وبالإضافة إلى ما سبق تمكن فريق التدخل السريع المركزي والفرق المحلية بوزارة التضامن الاجتماعي من إنقاذ عدد41 مواطنا بلا مأوي وإيوائهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي جميع أوجه الرعاية الاجتماعية اللازمة وتقديم تدخلات طبية لعدد30 مواطناً آخرين تمهيدًا لإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية كما وجهت الوزارة فريق التدخل السريع للتفتيش على عدد47 مؤسسة ودار رعاية اجتماعية للتأكد من صلاحيتها كما تمكنت الإدارة العامة للدعم والتمكين بالوزارة من الاستجابة وتلبية طلبات عدد65 مواطنًا من ذوي الهمم تقدموا بطلباتهم للمنظومة للحصول على أطراف صناعية أو كراسي متحركة وكهربائية أو سماعات طبية ومستلزماتها.

وقال الدكتور طارق الرفاعي في تقريره إنه في إطار اهتمام الحكومة بإزالة مختلف العقبات والتحديات التي تواجه حجاج بيت الله الحرام خلال موسم الحج فقد كثفت منظومة الشكوات أنشطتها على مدار الساعة بشأن سرعة التعامل مع شكاوي الحجاج وذويهم الواردة عبر مصادر تلقي ورصد هذه الطلبا, وإعطائها أولوية عاجلة بالتعامل وقد تمت إزالة جميع أسباب هذه الطلبا حينها بالتنسيق مع مسؤولي البعثة بالأراضي المقدسة وكذلك الوزارات المعنية بمصر.

وفى ضوء الاهتمام بشكوت أصحاب المعاشا كبار السن والأرامل ومن ذوي الهمم تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعيمع2847شكواة وطالب حيث قامت بإنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقا التأمينية لعدد650 مواطنًا ممن تقدموا بالشكو عبر المنظوم, وانتهى الأمر بمراجعة وفحص عدد850 ملف تأميني وتوجيه أصحابها لاستكمال المستندا المؤيدة للاستحقاق.

وأضاف “الرفاعي”: عملت المنظوم أيضا علي تكثيف جهود متابعة البلاغا والشكو المتعلقة بالرقابة علي الأسواق وتأمين توفر السلع الغذائية الأساسية بالكميات المناسبة بالتعاون بين وزارة التموين وجهاز حماية المستهلك وكذلك الهيئة القومية لسلامة الغذاء

وقامت وزارة التموين بجهود كبيرة لمتابعة فحص ومعالجة البلاغا والشكو التي تلقتها المنظم, والمتعلقة بجودة السلع الغذائية ومتطلبات الضبط الرقابي للأسواق حيث تعاملتا الوزارةمع3.8ألف بلاغ وشكو وقامت بحسم وإزالة أسباب5505 بلاغا وشكو عن الشهر وفترات سابقة بإصدار بدل فاقد لبعض بطاقات التموين ودراسة أسباب توقف بعض البطاقا الأخرى وتنفيذ حملاتا رقابية علي الأسواق والمحلات ومحطات الوقود والمستودعات وتحرير المحاضر للمخالفين.

في الإطار ذاته تعامل جهاز حماية المستهلكمع1139شكوة بلاغاً حيث انتهى الجهاز بإزالة الأسباب عن1192شكوة بلاغاً عن الشهر وفترات سابقة كما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاءمع248شكوة بلاغاً وحسم264شكوة بلاغاً منها عن الشهر وفترات سابقة وذلك عن طريق شن حملاتا رقابية علي المحلات والأسواق التجارية للتحقق مما يتم طرحه.

وأوضح مدير المنظوم أنه وفي إطار حرص منظومةالشكو علي تعزيز روح المشاركة الإيجابية لدى المواطنين والتي تدعو للإبلاغ عن التلفيات أو مظاهر الخلل فإن المنظمة تعاملتا كذلكمع2312بلاغاً نالت الأولوية وفق التنسيق الفوري لإزالة الأسباب لحماية حياة المواطنين وممتلكاتهم وقد نجحت وزارات النقل والإسكان والكهرباء والطاقة المتجددة وأجهزة المحافظانت المعنية بسرعة التعامل معها وحسم الأمور فيها.

وأكد الدكتور طارق الرفاعي أن جهود المنظمة تشمل العديد القطاعات الأخرى إذ قامت وزارة البترول والثروة المعدنية بمعالجة3000شكوة بلغ وطالب وقد تمت معالجة الأسباب لحسم7600بلاغ وشكو عما سبق.

كما استحوذ قطاع الإسكان والمرافق النصيب الأكبر منها إذ قامت وزارة الإسكان والمحافظاتبالتعامل29.7ألف بلاغ وشكو تضمنت18.1ألف مرتبط بالإسكان وقد أولى الجهة اهتمام كبير بفحص الطلب واتخاذ التدابير اللازمة أما بالنسبة لمياهالشرب والصرف الصحي فقد عالجتهم شركة مياهالصحي والشركات التابعة لها باتخاذ التدابير اللازمة فور ورود الطلب لهم.

وفي قطاع الأمن وما يرتبط به تلقت وزارة الداخلية11.8ألف بلاغ وشكو وقامت بحسم21.8ألف بلاغ وارد عنها.

وفي إطار التعامل بالشكي الخاصة بالأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بالجهاز الإداري فقد تعاملا المنظمة71ألف طلب ووصل الأمر إلي إزالة الأسباب لأكثر9.5 آلاف طلب بتاريخ هذا الشهر والفترات السابقة.

وبخصوص قطاع الاتصالات فقد تلقينا56آلاف طلب خاصة بهذا القطاع وتم توجيهه إلي الجهة المعنية وقد انتهيت جهاتها منها بشكل كامل.